研究人员表示，在商务文字聊天中使用表情符号且打字速度快的在线客服人员，更有可能让客户展露笑容。
在一项研究中，那些通过短信与客服代表聊天的用户，给在回复中使用表情符号的代表的评分高于未使用表情符号的代表，杰出传播学教授兼媒体影响研究实验室联合主任S. Shyam Sundar说道。这些顾客还报告称，与在回复中使用头像的代表相比，使用表情符号的代表更具人情味。
据Sundar称，尽管表情符号看起来可能过于随意甚至有些可笑，似乎不适合在正式交流中使用，但研究表明，它们在专业和商务交流中可以发挥重要作用。
Sundar与韩国成均馆大学的研究员Eun Kyung Park合作进行了这项研究，他表示："表情符号甚至比图片更强大，尽管传统研究认为，媒介越丰富——例如图片和视频——社会存在感就越高。但事实是，表情符号出现在消息中，并且这个人向顾客传达了某种情感，这让顾客感觉客服代表具有情感存在感。"
Park表示，顾客更喜欢能够展现同理心的客服代表，而非那些不能展现同理心的代表。
Park说："在客户关系中，表情符号可以成为表达同理心的有效载体，尤其是在移动电商环境中。"
研究人员在最新一期的《Computers in Human Behavior》期刊上报告了他们的发现，他们还表示，在聊天过程中更快回复顾客的代表获得的评价，比那些回复慢的代表更积极。这种快速、来回——即同步——的对话类型，让顾客感觉更像是参与了一场真实的对话。
Sundar说："例如，当人们在使用即时通讯，消息来回快速传递，一个人发送消息后另一个人立即回复时，感觉就像他们身处同一个地方。这可以创造一种社会存在感。"
根据Park的说法，在企业处理顾客投诉时，响应速度尤为重要。
Park补充道："由客服代表的即时性构建的共同存在感，可能通过创造有利的服务体验，促使顾客对公司产生忠诚度。"
据Sundar称，研究人员发现，虽然对话期间的响应速度和表情符号的使用都能提高顾客评分，但这两种策略似乎通过不同的途径来实现这些结果。表情符号让顾客感觉与客服代表在情感上产生联系，而快速的对话则给顾客一种物理上共处一室的感觉。
Sundar说："要进行有意义的对话，我们通常需要同时在同一个地方，然而，在媒介环境中，当你远离沟通对象，不与他们同处一地时，很难创造那种共处感。这表明，如果对话无法在同一个地方进行，至少可以在同一时间进行，这能带来积极的评价。"
由于在线消息和短信成本相对较低，企业正在推广这些技术，作为处理客户咨询和投诉的方式。
Sundar说："面对面的沟通是理想的。不幸的是，这对大多数公司来说并不可行。但也许这些公司可以通过一些创造性的方式，在线环境中提供面对面沟通的部分好处，例如使用表情符号和即时通讯。"
研究人员从韩国首尔的大学招募了108名参与者，并让他们与一个虚构电子商务网站的九个不同版本之一进行互动。每个版本代表了研究中的一种不同变量，包括三种不同的响应时间——立即、一小时和六小时——以及三种不同的沟通模式——仅文字、文字加图片以及文字加表情符号。
然后，参与者被指示通过手机短信应用与客服代表就一个有问题的相机进行沟通。
Sundar表示，尽管这项研究是在韩国进行的，在韩国，在商务中使用短信更为普遍，但他预计在那些可能尚未将短信作为客户服务通话一部分的先进国家和文化中，也会得到类似的结果。