研究人员表示，新技术的成功采纳是一个情感问题——鉴于五分之四的公司称其未能充分发挥新技术的潜力，管理者需要了解如何应对这些情绪。
根据近期研究，人工智能（AI）有潜力增强决策制定、激发创新并帮助领导者提升员工生产力。许多大公司已相应投入了资金和精力。然而，研究表明它们未能获得预期收益，多达80%的公司报告称未能从这项新技术中获益。
阿尔托大学助理教授Natalia Vuori表示：“员工往往无法接受新AI并从中受益，但我们并不真正清楚原因。”她指出，我们理解有限的部分原因在于，研究这些失败时往往倾向于将其归结为技术本身的局限性，或者是从用户对AI性能的认知判断角度出发。
Vuori说：“我们了解到，成功与其说取决于技术及其能力，不如说取决于员工对AI产生的不同情感和行为反应，以及领导者如何管理这些反应。”
她的研究团队对一家拥有600名员工的咨询公司进行了超过一年的跟踪调查，该公司当时正试图开发和实施一种新的人工智能工具。该工具旨在收集员工的数字足迹并绘制其技能和能力图谱，最终建立公司的能力图谱。其结果本应简化咨询项目的团队选拔流程，而整个实验实际上是他们希望向自家客户提供的AI软件的一个试点。
近两年后，该公司终止了这项实验——以及拟议中的产品。那么发生了什么？
事实证明，尽管一些员工认为该工具性能良好且非常有价值，但他们对于AI追踪其日程备注、内部沟通和日常事务感到不适。结果，员工要么完全停止提供信息，要么开始操纵系统，向其输入他们认为有利于自身职业发展的信息。这导致AI的输出变得越来越不准确，随着用户开始对其能力失去信心，从而形成了一个恶性循环。
Vuori说：“领导者无法理解为什么AI的使用率在下降。他们采取了很多行动来推广工具等等，试图解释他们如何使用数据，但这无济于事。”她认为这个案例研究反映了AI采纳以及通常技术采用中的一种普遍模式。
该团队目前正在收集有关微软广泛使用的Copilot AI软件的使用数据，目前得出的结果与此类似。
领导者该怎么做？
研究人员发现，人们对新技术的反应可以归入相同的四个群体。区分认知信任（一个人是否相信技术表现良好）和情感信任（他们对系统的感受），这些群体分别为：完全信任、完全不信任、不适信任和盲目信任。
第一类人在认知和情感层面都有很高的信任度，而第二类人在两方面的得分都很低。不适信任意味着高认知信任但低情感信任，而盲目信任则与之相反。
人们在情感上越不信任该工具，就越会限制、撤回或操纵他们的数字足迹，特别值得注意的是，即使他们对技术有认知信任，这一情况依然存在。
这些发现为公司制定更成功的AI采纳策略提供了机会。
Vuori说：“AI采纳不仅仅是一个技术挑战——它是一个领导力挑战。成功取决于理解信任和解决情绪问题，并让员工对使用和试验AI感到兴奋。如果没有这种以人为本的方法，以及针对每个群体需求量身定制的策略，即使是最聪明的AI也无法发挥其潜力。”
研究结果于1月22日发表在《管理研究杂志》上：