据研究人员称，在商务相关的文本聊天中，使用表情符号且打字速度快的在线客服人员更有可能让客户露出笑容。
传播学杰出教授兼媒体效果研究实验室联合主任S. Shyam Sundar表示，在一项研究中，与客服代理进行文字聊天的人给回复中使用表情符号的代理打分高于不使用表情符号的代理。客户还报告称，使用表情符号的代理比使用个人资料图片回复的代理更具人情味。
Sundar指出，虽然表情符号在正式沟通中可能显得过于随意甚至滑稽，但研究表明它们在专业和商务沟通中可以发挥重要作用。
“表情符号甚至比图片更有效，尽管经典研究会说模态越丰富——例如图片和视频——社会临场感就越高，”Sundar说道，他与韩国成均馆大学的研究员Eun Kyung Park合作进行了这项研究。“但表情符号包含在信息中，且此人正在向客户传达某种情感，这一事实让客户感觉代理具有情感临场感。”
Park表示，客户更喜欢能够表现出同理心的客服代理，而不是那些不能表现同理心的代理。
“在客户关系中，表情符号可以是表达同理心的有效载体，尤其是在移动电子商务背景下，”Park说。
研究人员在《计算机在人类行为中的应用》当期杂志上报告了他们的发现，他们还表示，在聊天过程中更快响应客户的代理比那些没有这样做的代理获得了更高的评价。这种快速、来回往复——同步——的对话类型，让客户感觉更像是在参与一场真实的对话。
“例如，当人们进行即时通讯时，消息快速往来，一个人发送消息，另一个人立即回复，感觉就像他们在同一个地方，”Sundar说。“这可以创造社会临场感。”
根据Park的说法，当企业处理客户投诉时，响应能力尤为重要。
“由代理的及时性构建的共存感，可能通过创造良好的服务体验，引导客户对公司保持忠诚，”Park补充道。
Sundar表示，研究人员发现，虽然对话中的响应能力和表情符号的使用都提高了客户评价，但这两种策略似乎通过不同的途径实现了这些结果。表情符号让客户感觉与代理在情感上相连，但快速对话给客户一种在物理意义上在一起的感觉。
“为了进行有意义的对话，我们通常需要在同一时间处于同一地点，然而，在中介环境中，当你与沟通对象距离遥远且不在同一地点时，很难创造那种在一起的感觉，”Sundar说。“这表明，如果对话不能在同一地点进行，至少可以在同一时间进行，这会带来积极的评价。”
由于在线消息传递和发短信相对便宜，企业正在推广这些技术作为处理客户查询和投诉的方式。
“面对面沟通是理想的。不幸的是，这对大多数公司来说并不可行，”Sundar说。“但也许有一些创造性的方法，可以让这些公司在在线环境中提供面对面对话的一些好处，例如通过使用表情符号和即时通讯。”
研究人员从韩国首尔的大学招募了108名参与者，并指派他们与一个虚构电子商务网站的九个不同版本之一进行互动。每个版本代表了研究的一个不同变体，包括三种不同的响应时间——立即、一小时和六小时——以及三种不同的沟通模式——纯文本、文本加图片和文本加表情符号。
随后，参与者被指示在手机短信应用程序上与客服代理谈论有关相机缺陷的问题。
Sundar表示，尽管这项研究是在韩国进行的，那里在商务中使用短信更为普遍，但他预计在那些可能尚未像韩国那样先进地将短信作为客户服务一部分的国家和文化中，也会得到类似的结果。