Imagine messaging an artificial intelligence (AI) chatbot about a missing package and getting the response that it would be "delighted" to help. Once the bot creates the new order, they say they are "happy" to resolve the issue. After, you receive a s
想象一下人工智能（AI）工程师在聊天中谈论软件包的错误并得到回应，他们会“很高兴”提供帮助一旦他们没有创建新订单，他们就会说他们“很乐意”解决这个问题之后，你对你的互动进行了测量，但你认为这是积极的还是消极的
这种情况与现实并不遥远，因为人工智能聊天机器人已经准备好超越在线商务根据《金融文摘》的数据，到2025年，95%的公司将拥有AI聊天机器人我可能不需要，但可以通过编程来表达情感
人们早就知道，在客户服务互动中显示积极情绪可以提高客户体验，但佐治亚理工学院的研究人员希望了解这是否也适用于人工智能他们进行了一项实验研究，以确定积极的情绪显示是否改善了客户服务，并发现情绪AI只会影响客户的期望，并且不会是公司投资的最佳途径
供应商HanZhang说：“这通常被认为是一个令人信服和重复的事实，表明管理层员工在改善客户服务评价方面表现出了积极的情绪。”DenningProfessorinTechnology；经营“我们的研究结果表明，AI表达积极情绪以获益或损害服务评估的可能性取决于客户对服务代理的期望关系类型。”
Theresearchers于12月在InformationSystemsSearch中发表了他们在“有感觉的机器人：代理是否应该表达积极的情感客户服务？”中的发现
研究AI情绪
研究人员进行了三项研究，以扩展对客户服务事务中女性主动AI的理解尽管他们在每个研究中都改变了主题和场景，但AI聊天中却充斥着情绪或积极的情绪形容词，如兴奋、高兴、快乐或快乐他们已经部署了更多的惊叹点
第一项研究的重点是，如果新客户是个人或个人，他们的反应是否更积极参与者被告知，他们正在寻求帮助，以完成任务然后，155名参与者被随机分配到四个不同的场景：中性运动的人类主体、积极情绪的人类主体，中性运动的僵尸和积极情绪的僵尸他们向参与者询问了服务质量和整体满意度研究结果表明，当人类代理人禁止编辑时，积极的情绪更有益，但当不禁止编辑时则没有影响
第二项研究考察了客户的个人期望，确定了他们对机器人的反应在这个场景中，88名参与者想象着回到一本教科书中，并被随机分配给运动积极机器人或运动中立机器人在与博特交谈后，他们被要求对你是否推荐以个人（社交）为导向的或以国家尺度为导向的交换（交易）进行评分如果参与者以社区为中心，他们更有可能欣赏积极的情绪机器人，但如果他们认为交流是交易性的，那么积极的情绪会让他们的体验变得更糟
张说：“我们的工作人员能够理解客户对人工智能的期望，并为具有情感表达能力的人工智能提供服务。”在177名本科生和未分配给情绪机器人或情绪机器人的学生之后，最后一项研究探究了hyabot的积极情绪对消费者运动的影响结果表明，该病的疗效不如预期因为消费者不认为机器有情绪，他们可以对负面情绪做出反应
研究结果表明，在聊天中使用积极的情绪可能会带来挑战，因为企业不知道用户对互动的偏见和期望一个错误可能导致一个不愉快的客户
张说：“我们的研究结果表明，当情绪的来源不是人类时，按压积极情绪对患者评估的积极作用可能不会实现。”“从业者应该谨慎对待培养具有情感表达能力的智能体的前景。”