服务机器人的性别特征会影响客户决策

研究人员发现，具有典型男性特征的服务机器人在与权力感较低的女性互动时可能更具说服力。研究团队还发现，机器人设计中「可爱」的特征——例如大眼睛和凸起的脸颊——可能削弱所展现的机器人性别对说服力的影响，因为男性和女性顾客对具有这些「可爱」特征的机器人反应相似。

宾夕法尼亚州立大学的博士生彭拉维（Lavi Peng）、万豪酒店管理教授安娜·玛蒂拉（Anna Mattila）以及Edward Friedman与Stuart Mann酒店管理教授阿米特·夏尔马（Amit Sharma）共同主导了这项研究。他们的研究成果发表于《酒店与旅游管理期刊》。

玛蒂拉表示：「机器人可以被设计或编程为具有拟人化特征，如姓名、声音和体型，这些特征可展现性别。除了机器人性别之外，消费者的权力感——即个体感知自身影响他人或环境的能力——也会影响服务机器人提出建议的效果。」

研究人员通过两项研究探索服务机器人展现的性别如何影响顾客决策。

第一项研究调查了通过亚马逊土耳其机器人（Amazon Mechanical Turk）招募的239人。参与者首先评估自身权力感，随后想象光顾新餐厅时接受服务机器人推荐的早餐墨西哥卷饼。研究中展示的服务机器人外观相同，仅通过灰色或粉色标识分别代表男性和女性性别。在接受菜单推荐后，参与者对机器人的说服力进行评分。

彭拉维指出：「我们发现权力感较低的女性更容易接受男性机器人的建议。对于权力感较低的男性，这种差异不那么明显。基于研究结果，高权力感消费者倾向于自主判断而非依赖社会预期，他们更有信心根据自身判断做决策。」

研究人员表示，餐厅可依据这些发现决策选用何种服务机器人，例如使用「男性」机器人推荐新菜单项，因为结果表明具有典型男性特征的机器人对顾客决策影响更大。

研究指出，酒店也可利用这些发现来决策机器人性别特征，以说服顾客升级客房。

彭拉维解释道：「追加销售和升级服务关键在于说服力，我们的研究表明具有男性特征的机器人可能更有效。若企业知晓顾客为女性，应考虑使用与男性顾客不同性别特征的机器人。」

第二项研究探讨企业如何通过机器人设计弱化性别刻板印象——或减轻「男性」机器人对低权力感顾客的影响。

鉴于第一项研究显示机器人展现的性别主要影响低权力感顾客，研究人员招募了156名美国大学生。研究人员指出，先前研究表明学生通常处于从属地位或依赖掌控学业成果的教职人员，这代表其属于低权力人群。

为改变第二项研究中机器人的性别展现，研究人员在无典型拟人特征的Bear Robotics Servi机器人顶部搭载iPad，显示不同性别面部特征。这些面部特征采用「可爱」设计，包括圆脸和大眼睛。参与者接触并互动后，通过计算机模拟场景评估机器人对牛油果吐司的推荐。

「男性和女性顾客对男性和女性机器人设计的反应相似，」彭拉维表示，「希望弱化性别刻板印象的企业可考虑采用可爱型机器人设计。」

万豪基金会为本研究提供了支持。