人工智能现已成为职场沟通的常规组成部分，大多数专业人士都在使用 ChatGPT 和 Gemini 等工具。一项针对 1000 多名专业人士的研究表明，虽然人工智能能让管理者的信息更加润色，但过度依赖会有损信任。员工倾向于接受低层次的 AI 辅助，例如语法修正，但当主管大量使用 AI 时，尤其是在撰写个性化或激励性信息时，员工则会持怀疑态度。这种“认知差距”会导致员工质疑管理者的诚意、正直和领导能力。
一项针对1,100名职场人士的新研究揭示了职场沟通中的一个关键悖论：AI工具虽然能让管理者的邮件显得更专业，但经常使用可能会削弱他们与员工之间的信任。
“我们看到了信息质量感知与发送者感知之间的张力，”佛罗里达大学沃灵顿商学院研究员、该研究合著者Anthony Coman博士表示，“尽管人们对AI辅助写作的专业性印象良好，但管理者若在常规沟通任务中使用中高程度的AI辅助，其可信度将面临风险。”
在这项发表于《国际商业沟通杂志》的研究中，Coman及其合著者、南加州大学的Peter Cardon博士调查了职场人士如何看待被告知是由低、中、高程度AI辅助撰写的邮件。调查参与者被要求评估一封祝贺信的不同AI撰写版本，包括他们对信息内容的感知以及对发送者的感知。
虽然AI辅助写作通常被视为高效、有效且专业，但Coman和Cardon发现，管理者撰写的邮件与员工撰写的邮件之间存在一种“感知差距”。
“当人们评估自己的AI使用情况时，倾向于对低、中、高程度的辅助给予相似的评价，”Coman解释道，“然而，在评价他人的使用情况时，程度大小变得至关重要。总体而言，职场人士对自己的AI使用持宽容态度，但对主管使用同等程度的辅助则更为怀疑。”
虽然低程度的AI辅助（如语法检查或编辑）通常是可以接受的，但较高程度的辅助引发了负面看法。当员工察觉到较高程度的AI写作时，这种感知差距尤为显著，这会让员工对管理者的作者身份、正直、关怀和能力产生质疑。
对信任的影响是巨大的：当管理者使用高程度AI时，仅有40%至52%的员工认为主管是真诚的，而在低辅助信息中这一比例为83%。同样，虽然95%的人认为低AI辅助的管理者信息很专业，但当管理者严重依赖AI工具时，这一比例下降至69-73%。
研究结果表明，员工通常能识别AI生成的内容，并将其使用解读为懒惰或缺乏关怀。当主管在团队祝贺或激励性沟通等邮件中严重依赖AI时，员工会认为他们不够真诚，并质疑其领导能力。
“在某些情况下，AI辅助写作会削弱与主管可信度相关的特质感知，”Coman指出，并特别提及了对感知能力和正直的影响，而这两者正是认知型信任的关键组成部分。
该研究建议管理者在写作中使用AI之前，应仔细考虑信息类型、AI辅助程度和关系背景。虽然AI可能适用于信息性或常规沟通（如会议提醒或事实性公告），并能被专业地接受，但对于需要同理心、赞扬、祝贺、激励或个人反馈的关系导向型信息，最好尽量减少技术干预。