这项研究调查了约170人对假设服务机器人场景的看法，结果还发现，当机器人被描述为具有更多人类特征时，这种偏好更为强烈。研究结果详述于在线发表在《国际酒店管理杂志》(International Journal of Hospitality Management)上的一篇论文中。
“由于现有的关于服务角色的性别刻板印象，人们倾向于在被女性照顾时感到更舒适，”华盛顿州立大学埃弗雷特分校卡森商学院酒店管理助理教授Seo说。“这种性别刻板印象似乎转移到了机器人互动中，并且当机器人更像人类时，这种印象会被放大。”
甚至在疫情爆发之前，酒店业就一直受员工高流失率的困扰，Seo指出，一些酒店已转向使用机器人和自动化技术来执行各种职能，从洗碗和客房清洁到迎宾和运送行李等客户服务。
例子包括拉斯维加斯文华东方酒店名为“Pepper”的女性拟人化机器人，以及中国完全自动化的菲住酒店(FlyZoo Hotel)连锁，在那里客人只与机器人和人工智能(AI)功能互动。
在这项研究中，调查参与者被展示了在酒店与AI服务机器人互动的四种场景之一。在一种场景中，他们受到名为“Alex”的男性服务机器人的迎接，该机器人被描述为拥有面部和类人身体。第二种场景的措辞完全相同，只有两处改动：机器人的性别为女性，名字为“Sara”。在另外两种场景中，机器人性别和名字各不相同，但被描述为“机器形态”，用交互式屏幕代替了面部。
随后，受访者被要求对互动感受进行评分。面对女性机器人场景的参与者认为体验比面对男性机器人场景的参与者更愉快、更满意。当机器人被描述为外观更像人类时，对女性机器人的偏好更为显著。
Seo提醒说，用任何性别的AI机器人取代人类酒店服务人员都会引发许多需要进一步研究的问题。例如，如果机器人发生故障或在服务方面出现某种失误，如丢失行李或预订出错，顾客可能希望有人类员工来帮助他们。
这位华盛顿州立大学的商业研究员还在调查AI机器人的性格如何影响顾客的感知，例如它们是外向健谈还是内向安静。
Seo表示，对于AI机器人开发者以及酒店雇主来说，在考虑更广泛地采用机器人时，这些都是需要考虑的重要因素。
“未来我们可能会看到更多机器人取代酒店和餐厅的人类员工，因此我们可能会发现，我们在人与人互动中看到的一些心理关系也会在机器人互动中体现出来，”她说。