人工智能邮件为何会悄悄削弱职场信任

一项针对1100名专业人士的新研究揭示了职场沟通中的一个关键悖论：人工智能工具可以让管理者的电子邮件显得更专业，但频繁使用会损害管理者与员工之间的信任。

佛罗里达大学沃灵顿商学院研究员、研究合著者安东尼·科曼博士表示："我们发现信息质量感知与发送者感知之间存在矛盾。尽管人工智能辅助写作在专业性上给人留下积极印象，但当管理者在常规沟通任务中使用人工智能，并采用中等到高等程度的AI辅助时，他们的可信度将面临风险。"

在这项发表于《国际商务沟通杂志》的研究中，科曼及其合著者南加州大学的彼得·卡登博士就专业人士如何看待被告知为采用低、中、高三种AI辅助程度撰写的电子邮件进行了调查。调查参与者被要求基于对信息内容的感知和对发送者的感知，评估由人工智能生成的不同版本祝贺信息。

虽然人工智能辅助写作通常被认为高效、有效且专业，但科曼和卡登发现管理者撰写的消息与员工撰写的消息之间存在"认知差距"。

科曼解释道："当人们评估自己使用AI的情况时，他们倾向于对低、中、高不同辅助程度给予相似评价。然而在评价他人使用时，辅助程度就变得至关重要。总体而言，专业人士对自己的AI使用持宽容态度，但对主管采用同等程度的辅助时则更为怀疑。"

低程度的AI辅助（如语法检查或编辑）通常可被接受，而较高程度的辅助会引发负面认知。当员工感知到较高程度的AI写作时，这种认知差距尤为显著，使其对管理者的原创性、诚信度、关怀度和专业能力产生质疑。

这对信任的影响非常显著：当主管使用高度AI辅助时，仅40%至52%的员工认为主管是真诚的，而低辅助信息对应的比例为83%。同样，虽然95%的人认为低AI辅助的主管信息是专业的，但当主管严重依赖AI工具时，这一比例降至69-73%。

研究结果表明，员工通常能识别出AI生成的内容，并将其使用解读为懒惰或缺乏关怀。当主管严重依赖AI处理团队祝贺或激励性沟通等信息时，员工会认为他们不够真诚，并质疑其领导能力。

科曼指出："在某些情况下，AI辅助写作可能会削弱与主管可信度相关特质的感知"，他特别强调了对感知能力和诚信度的影响——这两者都是基于认知的信任的关键组成部分。

研究表明，管理者在使用AI进行写作前应仔细考虑信息类型、AI辅助程度及关系背景。虽然AI可能适用于信息性或常规沟通（如会议提醒或事实公告）并能获得专业认可，但需要同理心、表扬、祝贺、激励或个人反馈的关系导向型消息，最好在最少技术干预的情况下自行处理。