倾听为何可能是最强大的良药

德克萨斯农工大学梅斯商学院伦纳德·贝瑞博士合著的一篇新文章指出，倾听不仅仅是一种友善的姿态，更是一种强大的工具，能够改善您的护理质量，甚至有助于疗愈医疗体系本身。

贝瑞与波士顿医疗改进研究所及底特律亨利·福特健康的同事们将研究成果发表在《梅奥诊所学报》上。

挪威护士的案例

研究团队提出了一种称为“价值驱动的倾听”的概念。它不只是提问，更是提出恰当的问题，全身心投入，并展现出真诚的好奇心与同理心。

“倾听是疗愈的入口，”贝瑞说道，“这是我们建立联系、增进理解并最终提供更优质服务的方式。”

文章中的一个故事展示了倾听所能带来的变革性力量。挪威一家疗养院的一位护士询问一位病人：“对您来说，怎样才算美好的一天？”

病人回答：“我想穿我的蓝衬衫。”

“为什么是蓝色的？”护士问道。

“那是我妻子最喜欢的衬衫，”病人说，“她两年前的今天去世了，我想以此向她表达敬意。”

病人与护士分享了关于妻子的回忆，之后，他主动要求坐轮椅，以便向其他病人讲述妻子的故事；这是他首次主动要求与该机构的其他人互动。

“这不是医学上的突破，”贝瑞说，“这是人性的突破。”

六种倾听策略

作者们概述了六种有助于提升照护质量的倾听方式：

近距离倾听 亲临现场至关重要。医疗服务人员在诊室里安静相处片刻所能了解到的信息，远胜于匆忙的信息传递或病历记录。当他们靠近、专注且充满好奇时，您更有可能敞开心扉，而这种信任对于共同制定您的照护决策至关重要。请确保您的医疗服务人员能为您投入这种专注的时间。

好奇式倾听 医疗服务人员的好奇心与其专业知识同等重要。当他们提出开放式问题并关注您的言语、肢体语言和情感时，就为坦诚对话创造了空间。关键的细节往往在此时浮现，从而指导照护计划的制定。“您对我们讨论的照护计划有什么顾虑？”这样的提问为开放式对话开辟了道路，而“您有什么问题吗？”则无法达到同等效果。

赢得并建立信任的倾听 当您感到安全并能够坦率表达时，信任便由此开始。这发生在医疗服务人员不带评判地倾听、给予您充分关注并将您的意见视为不可或缺之时。在亨利·福特健康，一些医生正在使用AI驱动的工具处理诊疗过程中的记录工作，以便他们能完全专注于对话本身。

设计辅助的倾听 诊所或医院的设计会影响您的意见被听取的效果。狭小拥挤的空间使私下交谈更为困难，但简单的改变——比如您的医疗服务人员在就诊时坐下——能让您感到更受关怀和被倾听。一些医疗系统，如阿拉斯加的南中心基金会，创建了“谈话室”，减少医疗气息，增添人情味，这表明倾听不仅是一项技能，更是融入建筑空间本身的设计。

赋能式倾听 倾听应导向行动，这包括倾听照护您的人的意见。当一线工作人员被问及什么在浪费时间或增加了照护难度时，他们常常能提出明智而简单的解决方案。在夏威夷太平洋健康中心，一项名为“去除愚蠢事务”的计划收集了数百条建议，其中一条通过取消一项无意义的文书规定，每月为护士节省了1700小时。当员工被赋能发声时，照护工作变得更高效、更少挫折感，对所有人都有益。

促进韧性的倾听 照护他人要求很高，当医护人员得到支持时，他们才能更好地支持您。与同事分享餐食和故事这样简单的行为，有助于减少照护者的职业倦怠并增强其情感力量。一些医院为此类同行交流安排专门时间，创造反思与支持的空间。您可以询问您的医疗服务人员，他们的医疗体系如何支持员工。

倾听即仁慈

贝瑞及其合著者写道，深度倾听使各方受益：临床医生对患者、临床医生对临床医生、领导者对临床和非临床工作人员。这是一种始于价值观的文化转变。“您是否足够在意从而去倾听？”他们问道。

对患者而言，这意味着您应感到有能力大声说出自己的想法，并期望被倾听。

“您的经历、顾虑和见解不仅有益，而且至关重要，”贝瑞强调，“当您的照护团队带着同理心和好奇心倾听时，这将带来更佳的决策、更强的医患关系以及更个性化的照护。

“仁慈在医疗保健中并非奢侈品，而是必需品。而真正的倾听是其最有力的表达方式之一。”