服务机器人的性别特征会影响顾客决策

研究人员指出，当与权力感较低的女性互动时，具有典型男性特征的服务机器人可能更具说服力。研究团队还发现，机器人设计中的"可爱"特征——例如大眼睛和凸起的脸颊——可能会削弱呈现的机器人性别对说服力的影响，因为男女顾客对具有这些"可爱"特征的机器人反应相似。

宾夕法尼亚州立大学的博士候选人彭拉薇（Lavi Peng）、住宿管理万豪教授安娜·马蒂拉（Anna Mattila）以及酒店管理爱德华·弗里德曼与斯图尔特·曼教授阿米特·夏尔马（Amit Sharma）共同领导了这项研究。其成果发表于《酒店与旅游管理杂志》（Journal of Hospitality and Tourism Management）。

"机器人可通过设计或编程拥有姓名、声音和体型等类人特征，这些特征会呈现性别属性，"马蒂拉表示，"除机器人性别外，消费者的权力感——即个体感知自身影响他人或环境的能力——同样会影响服务机器人提出建议的有效性。"

研究人员通过两项研究探讨服务机器人呈现的性别如何影响顾客决策。

首项研究通过亚马逊土耳其机器人平台招募239名受试者。参与者需先评估自身权力感，随后模拟在餐厅场景中接受服务机器人推荐的早餐墨西哥卷饼。实验中仅通过灰色或粉色区分呈现男性或女性性别的机器人模型。接受建议后，参与者需评估机器人的说服力。

"我们发现权力感较低的女性更易接受男性机器人的建议，"彭拉薇指出，"对于权力感较低的男性，这种差异则不太显著。数据显示，高权力感消费者倾向于自主判断而非依赖社会预期。他们更具信心，更愿依据自身判断决策。"

研究人员建议餐厅可据此选择服务机器人类型：当推荐新菜品时可使用"男性"机器人，因具有典型男性特征的机器人对顾客决策影响更大。

研究称酒店亦可应用此结论：当通过机器人说服顾客升级房型时，可针对性配置性别特征。

"升级销售关键在于说服力，研究证实具有男性特征的机器人效果显著，"彭拉薇解释道，"若商家明确顾客为女性，应考虑使用与男性顾客不同的机器人性别配置策略。"

第二项研究探索企业如何通过机器人设计削弱性别刻板印象效应，特别是减轻"男性"机器人对低权力感顾客的影响。

鉴于首项研究显示机器人性别呈现主要影响低权力感人群，研究团队招募了156名美国大学生。前期研究表明学生群体通常处于从属地位，其学业成果受制于教师权威，故属于典型低权力感人群。

在二次实验中，研究人员通过iPad屏幕在Bear Robotics Servi机器人顶端呈现不同性别面部特征（该机型本体不具备类人特征）。这些面部采用圆脸大眼等"可爱"设计。参与者与机器人互动后，通过计算机模拟场景评估其推荐的牛油果吐司。

"男女顾客对两种性别设计的响应趋于一致，"彭拉薇总结道，"希望规避性别刻板印象的企业，可考虑采用可爱型机器人设计方案。"

本研究由万豪基金会提供资助。