研究发现，人们更倾向于与酒店中的女性机器人互动

这项研究调查了约170人对假设性服务机器人场景的看法，结果还发现，当机器人被描述为具有更多人类特征时，这种偏好更为强烈。研究结果详细发表在《国际酒店管理杂志》在线版的一篇论文中。

"由于现有服务角色的性别刻板印象，人们倾向于对接受女性护理感到更舒适，"华盛顿州立大学埃弗雷特卡森商学院酒店管理助理教授Seo表示。"这种性别刻板印象似乎转移到了人机互动中，当机器人更具人类特征时，这种效应更为显著。"

即使在疫情之前，酒店业就饱受员工高流动率困扰。Seo指出，部分酒店已转向机器人和自动化技术执行多种职能，从洗碗、客房清洁到迎宾、行李运送等客户服务。

实例包括拉斯维加斯文华东方酒店名为"佩珀"的女性化机器人，以及中国全自动化的菲住布渴酒店连锁——该酒店客人仅与机器人和人工智能功能互动。

研究中，调查参与者会接触到四种酒店AI服务机器人互动场景之一。在某个场景中，他们遇到名为"Alex"的男性服务机器人，其被描述为拥有人类面容和身体。第二个场景描述完全相同，仅有两处变更：机器人性别为女性，名字改为"Sara"。另外两个场景中，机器人虽具有不同性别和名字，但被描述为"机械形态"——配备交互屏幕而非人脸。

受访者随后需对互动感受进行评分。接触女性机器人场景的参与者，其体验评分比接触男性机器人场景者更愉悦满意。当机器人被描述为更具人类外观时，对女性机器人的偏好更为明显。

Seo提醒道，用任何性别的AI机器人取代人类酒店员工会引发诸多需深入研究的问题。例如，若机器人发生故障或服务失误（如丢失行李或预订出错），顾客可能仍需要人类员工协助。

这位华盛顿州立大学商业研究员正在研究AI机器人的个性特征（如外向健谈型或内向安静型）如何影响顾客感知。

Seo表示，随着酒店业雇主考虑更广泛采用机器人，这些因素对AI机器人开发者和酒店雇主都是重要考量。

"未来我们可能在酒店和餐厅看到更多机器人替代人类员工，因此可能会发现人类互动中的某些心理关系也适用于人机互动，"她补充道。

Story Source:

Materialsprovided byWashington State University. Original written by Sara Zaske.Note: Content may be edited for style and length.

Journal Reference:

Soobin Seo.When Female (Male) Robot Is Talking To Me: Effect of service robots’ gender and anthropomorphism on customer satisfaction.International Journal of Hospitality Management, 2022; 102: 103166 DOI:10.1016/j.ijhm.2022.103166