表情符号可能表示更好的客户服务 ;)

传播学杰出教授、媒体效应研究实验室联席主任 S. Shyam Sundar 表示，在一项研究中，通过文本聊天与客服人员交流的客户给使用表情符号回复的客服打分高于未使用表情符号的客服。客户还反映，相比于在回复中使用个人资料照片的客服，使用表情符号的客服显得更有人情味。

Sundar 指出，虽然表情符号在正式沟通中可能显得过于随意甚至幼稚，但研究表明它们在专业及商务沟通中能发挥重要作用。

"表情符号甚至比图片更具影响力，尽管经典研究认为模态越丰富（例如图片和视频），社交临场感就越强，"与韩国成均馆大学研究员 Eun Kyung Park 合作的 Sundar 表示，"但表情符号嵌入消息内部，且客服人员通过它向客户传递某种情感，这让客户感觉客服具有情感临场感。"

Park 表示，客户更青睐能展现同理心的客服人员。

"在客户关系中，尤其是在移动电商场景下，表情符号可以成为表达同理心的有效载体，"Park 说。

研究人员在当期《人类行为中的计算机》期刊发表的报告还指出，聊天过程中响应更快的客服获得的评价更积极。这种快速往复的同步对话形式让客户感觉更像在参与真实对话。

"例如当人们进行即时通讯时，消息来回飞速传递，一方发送消息另一方立即回复，会让人感觉身处同一空间，"Sundar 解释道，"这能营造社交临场感。"

Park 认为，在处理客户投诉时，响应能力尤为重要。

"客服的及时性建构的共在感，可通过创造优质服务体验促使客户对公司保持忠诚，"Park 补充道。

Sundar 指出，研究发现虽然对话响应能力和表情符号使用都能提升客户评分，但两者通过不同路径实现效果：表情符号让客户感受到与客服的情感联结，而快速对话则赋予客户物理层面的共在感。

"进行有意义的对话通常需要时空同在，但在媒介环境中，当沟通双方地理分隔时，很难营造这种共在感，"Sundar 表示，"研究表明若无法实现空间同在，至少保障时间同步也能获得积极评价。"

由于在线消息和文本沟通成本较低，企业正推广这些技术来处理客户咨询与投诉。

"面对面沟通最为理想，可惜多数企业难以实现，"Sundar 说，"但企业或许可通过创意方式在在线环境中提供面对面交谈的某些优势，例如运用表情符号和即时消息。"

研究人员招募了108名首尔地区大学生参与者，安排他们与九种不同版本的虚构电商网站交互。每个版本代表研究中的不同变量组合，包含三种响应时间（即时、1小时、6小时）和三种沟通模式（纯文本、文本加图片、文本加表情符号）。

参与者随后被要求通过手机短信应用就故障相机问题与客服沟通。

Sundar 表示，尽管研究在商务短信更普及的韩国进行，但他预期在客服短信应用程度较低的国家及文化中也会得出类似结论。