服务型机器人的性别特征能够影响消费者的决策

研究人员指出，具有通常与男性相关特征的服务机器人，在与低权力感女性互动时可能更具说服力。该团队还发现，机器人设计中的"可爱"特征——如大眼睛和凸起的脸颊——可能削弱机器人所展现的性别对说服力的影响，因为男女顾客对具有这些"可爱"特征的机器人反应相似。

宾夕法尼亚州立大学的博士候选人彭拉薇（Lavi Peng）、住宿管理马里奥特讲席教授安娜·马蒂拉（Anna Mattila）以及酒店管理爱德华·弗里德曼与斯图尔特·曼讲席教授阿米特·夏尔马（Amit Sharma）共同领导了这项研究。其成果发表于《酒店与旅游管理杂志》。

"机器人可通过命名、声音和体型等拟人化特征设计来展现性别，"马蒂拉解释道，"除机器人性别外，消费者的权力感——即个体对自身影响他人或环境能力的认知——也会影响服务机器人推荐的成功率。"

研究人员通过两项研究探索服务机器人展现的性别如何影响顾客决策。

首项研究通过亚马逊众包平台招募239名参与者。受试者首先评估自身权力感，随后想象在餐厅接受服务机器人推荐的早餐卷饼。研究中呈现的机器人仅通过灰色（代表男性）和粉色（代表女性）进行性别区分。接受推荐后，参与者对机器人的说服力进行评分。

"我们发现低权力感女性更易接受男性机器人的推荐，"彭拉薇指出，"而低权力感男性的差异则不明显。高权力感消费者倾向于自主判断而非遵循社会预期，他们更自信且坚持独立决策。"

研究人员建议餐厅可据此选择服务机器人类型，例如采用"男性"机器人推荐新菜品，因为具有男性特征机器人对顾客决策影响力更强。

研究指出，酒店也可应用此发现，在说服顾客升级房型时选择机器人性别特征。

"升级销售本质是说服过程，我们研究表明具有男性特征的机器人效果显著，"彭拉薇强调，"若商家知晓顾客为女性，应考虑采用与男性顾客不同的机器人性别特征。"

第二项研究探索企业如何通过设计减轻机器人性别刻板印象——即降低"男性"机器人对低权力感顾客的影响。

鉴于首项研究显示机器人性别主要影响低权力感人群，研究人员招募了156名美国大学生。先前研究表明学生通常处于从属地位，其学业成果受制于教师权威，属于典型低权力群体。

为改变机器人性别展现，研究采用iPad在Bear Robotics Servi机器人顶部（该机型本身不具备拟人特征）显示不同性别面部特征。这些面部采用圆脸大眼的"可爱"设计。参与者与机器人互动后，通过计算机场景评估其对牛油果吐司的推荐。

"男女顾客对两种性别机器人的反应趋于一致，"彭拉薇表示，"希望减轻性别刻板印象的企业，可考虑采用可爱型机器人设计。"

本研究由万豪基金会提供支持。