为何倾听可能是最强大的良药

德克萨斯农工大学梅斯商学院伦纳德·贝里博士合著的一篇新文章指出，倾听不仅是一种善意的姿态，更是一种强大的工具，它能改善您的护理体验，甚至有助于修复医疗体系本身。

贝里及其在波士顿医疗保健改善研究所和底特律亨利·福特医疗集团的同事们在《梅奥诊所学报》上发表了他们的研究结果。

挪威护士的案例

该团队提出了所谓的“价值观驱动的倾听”。这不仅仅是提出问题，更是提出恰当的问题，保持专注，并表现出真诚的好奇心和同情心。

“倾听是治愈的途径，”贝里说。“它是我们建立联系、理解并最终提供更好服务的方式。”

文章中的一个故事展示了倾听能带来多么巨大的转变。挪威一家疗养院的一位护士问一位病人：“对您来说，怎样才算美好的一天？”

病人回答：“我想穿我的蓝色衬衫。”

“为什么是蓝色的那件？”护士问。

“那是我妻子最喜欢的衬衫，”病人说。“她两年前的今天去世了，我想以此纪念她。”

病人与护士分享了他对妻子的回忆，之后，他要求坐轮椅，以便能向其他病人讲述她；这是他第一次主动要求与该机构里的其他人互动。

“这不是医学上的突破，”贝里说，“而是人性的突破。”

六种倾听策略

作者概述了有助于改善护理的六种倾听方式：

近距离的倾听 亲身在场至关重要。您的医疗服务提供者能从诊室里的片刻安静中学到的，远比匆忙的信息或病历记录多得多。当他们靠近、专注且充满好奇时，您更有可能敞开心扉，而这种信任对于共同制定您的护理决策至关重要。请确保您的医疗服务提供者与您共度这段专注的时光。

充满好奇心的倾听 医疗服务提供者的好奇心可能与他们的专业知识同等重要。当他们提出开放式问题并关注您的言语、肢体语言和情绪时，就为坦诚的对话创造了空间。关键细节往往就在此时显现，从而为护理计划提供信息。“您对我们讨论的护理计划有什么担忧？”这样的提问比“您有什么问题吗？”更能为开放式对话铺平道路。

赢得并促成信任的倾听 当您感到可以坦诚直言时，信任就开始了。这发生在您的医疗服务提供者不带评判地倾听、给予您全神贯注的关注并将您的意见视为至关重要时。在亨利·福特医疗集团，一些医生使用人工智能驱动的工具在预约期间处理记录工作，以便他们能完全专注于谈话。

设计辅助的倾听 诊所或医院的设计会影响您被倾听的程度。狭小拥挤的空间使私人谈话更难进行，但一些简单的改变——比如您的医疗服务提供者在就诊时坐下——能让您感觉更受关怀和被倾听。一些医疗系统，如阿拉斯加的南中基金会，创建了“谈话室”，感觉不那么像诊室而更具私人空间，这表明倾听不仅是一种技能，更是融入空间本身的设计。

赋能的倾听 倾听应带来行动，这包括倾听照顾您的人的意见。当询问一线工作人员是什么在浪费时间或使护理工作更困难时，他们通常能提出明智而简单的解决方案。在夏威夷太平洋医疗集团，一项名为“消除愚蠢事务”的计划收到了数百条建议，其中一条建议通过取消一项无意义的文书规定，每月为护士节省了1700小时。当员工被赋予发言权时，护理工作会变得更高效、更少挫折感，对所有人都有利。

培养韧性的倾听 照顾他人是项高要求的工作，当医疗工作者得到支持时，他们才能更好地支持您。与同事分享餐食和故事等简单的行为，有助于减少照顾您的那些人的职业倦怠，并增强他们的情感力量。一些医院会为此类同行交流安排时间，创造反思和支持的空间。您可以询问您的医疗服务提供者，他们的医疗体系是如何支持其工作人员的。

倾听即善意

贝里及其合著者写道，深度倾听使各方受益：临床医生对患者；临床医生对临床医生；领导者对临床和非临床工作人员。这是一场始于价值观的文化转变。“您是否足够关心去倾听？”他们问道。

对于患者而言，这意味着您应感到有力量畅所欲言，并期待被倾听。

“您的经历、担忧和见解不仅是有帮助的，而且是必不可少的，”贝里说。“当您的护理团队带着同理心和好奇心倾听时，它会带来更好的决策、更牢固的关系和更个性化的护理。

“善意在医疗保健中并非奢侈品，而是必需品。而真正的倾听是其最有力的表达方式之一。”